Τι είναι ο φωνητικός AI agent και πώς δουλεύει σε μια ελληνική επιχείρηση

Πώς δουλεύει μια κλήση με φωνητικό AI agent;

Από τη μεριά του καλούντος είναι ένα κανονικό τηλεφώνημα. Από πίσω, σε κάθε φράση συμβαίνουν τα εξής:

1. Ακούει. Η ομιλία μετατρέπεται σε κείμενο την ώρα που μιλά ο καλών.
2. Καταλαβαίνει. Ένα γλωσσικό μοντέλο βρίσκει τι ζητά ο καλών, ακόμη κι αν το πει με δικά του λόγια ή αλλάξει θέμα στη μέση.
3. Ψάχνει και ενεργεί. Απαντά από τη γνώση που του δώσατε, δηλαδή έγγραφα, σελίδες του site και τιμές. Μπορεί επίσης να ελέγξει διαθεσιμότητα στο ημερολόγιο ή να αναζητήσει μια παραγγελία.
4. Μιλά. Η απάντηση επιστρέφει ως φυσική φωνή. Ο καλών μπορεί να τον διακόψει, όπως θα έκανε με έναν άνθρωπο.
5. Καταγράφει. Στο τέλος μένουν μεταγραφή, περίληψη και τα πεδία που ζητήσατε. Αν έχετε ενεργοποιήσει ηχογράφηση, μένει και το αρχείο ήχου.

Η διαφορά από ένα παλιό αυτοματοποιημένο σύστημα είναι ότι ο καλών δεν ακολουθεί σενάριο. Μπορεί να πει «θέλω να αλλάξω το ραντεβού της Πέμπτης, αλλά όχι πρωί», και ο agent να συνεχίσει από εκεί.

Σε τι διαφέρει από τηλεφωνητή, IVR, chatbot και γραμματεία;

Οι δύο τελευταίες γραμμές δεν είναι ανταγωνιστικές. Το πιο λογικό σχήμα για τις περισσότερες επιχειρήσεις είναι ο agent να αναλαμβάνει τον όγκο και τις ώρες που δεν υπάρχει κανείς, και ο άνθρωπος ό,τι θέλει κρίση.

Για ποιες επιχειρήσεις αξίζει και για ποιες όχι;

Αξίζει όταν οι περισσότερες κλήσεις έχουν προβλέψιμη απάντηση:

• Ιατρεία, κομμωτήρια και studios: κλείσιμο, μετάθεση και ακύρωση ραντεβού.
• Εστιατόρια: κρατήσεις την ώρα που το προσωπικό δεν προλαβαίνει το τηλέφωνο.
• Ξενοδοχεία και rent a car: ερωτήσεις διαθεσιμότητας και κλήσεις από άλλες χώρες εκτός ωραρίου.
• Τεχνικοί: καταγραφή βλάβης και στοιχείων, ώστε η επανάκληση να γίνεται με πλήρη εικόνα.
• E-shops: «πού είναι η παραγγελία μου» και ερωτήσεις για προϊόντα.

Δεν αξίζει ως μόνη λύση όταν κάθε κλήση είναι διαφορετική, όταν υπάρχει επείγον ιατρικό ή νομικό ζήτημα, ή όταν ο σκοπός της κλήσης είναι η ίδια η προσωπική σχέση. Εκεί ο agent μπορεί το πολύ να κάνει την πρώτη καταγραφή και να περάσει την κλήση σε άνθρωπο.

Υπάρχει και η άλλη όψη. Σε έρευνα της Gartner σε 5.728 πελάτες, το 64% δήλωσε ότι θα προτιμούσε οι εταιρείες να μη χρησιμοποιούν AI στην εξυπηρέτηση, με κύρια ανησυχία τη δυσκολία να βρουν άνθρωπο. Σε νεότερη έρευνα της ίδιας εταιρείας, το 87% θεωρεί απαραίτητη την επιλογή να φτάσει σε άνθρωπο. Η μεταφορά σε άνθρωπο πρέπει λοιπόν να είναι εύκολη και ορατή από την αρχή.

Πώς τον δοκιμάζετε στα ελληνικά πριν φτάσει σε πελάτες;

Τα διαφημιστικά λένε ότι όλοι μιλούν δεκάδες γλώσσες. Αυτό δεν λέει τίποτα για το πώς ακούγονται τα ελληνικά σε κακή σύνδεση από κινητό. Πριν ανοίξετε τη γραμμή σε πελάτες, καλέστε τον εσείς με αυτό το σενάριο:

1. Πείτε ονοματεπώνυμο και τηλέφωνο γρήγορα. Το κατέγραψε σωστά;
2. Δώστε ώρα με φυσικό τρόπο: «μεθαύριο κατά τις έξι και μισή». Τη μετέτρεψε σε σωστή ημερομηνία;
3. Διακόψτε τον στη μέση της πρότασης. Σταματά και ακούει;
4. Αλλάξτε θέμα και γυρίστε πίσω. Κρατά το νήμα;
5. Ρωτήστε κάτι που δεν του έχετε δώσει. Παραδέχεται ότι δεν το ξέρει ή το επινοεί;
6. Ζητήστε άνθρωπο. Πόσες φορές χρειάστηκε να το πείτε;
7. Μιλήστε αγγλικά. Αλλάζει γλώσσα χωρίς να το ζητήσετε;
8. Καλέστε από δρόμο με θόρυβο. Τα καταφέρνει ακόμη;

Η πέμπτη δοκιμή είναι η σημαντικότερη. Ένας agent που επινοεί τιμή ή ωράριο κάνει μεγαλύτερη ζημιά από μια κλήση που χάθηκε.

Πώς τον βάζετε σε λειτουργία;

Ξεκινήστε από ένα μικρό σενάριο, όχι από όλη την επιχείρηση. Στο HiNewton η διαδικασία έχει τρία βήματα: περιγράφετε τη δουλειά και πότε ο agent δίνει τη γραμμή σε άνθρωπο, συνδέεται αριθμός ή widget και τον δοκιμάζετε πριν φτάσει σε πελάτες, και μετά διαβάζετε τις μεταγραφές και διορθώνετε.

Μια καλή πρώτη εβδομάδα είναι ο agent να απαντά μόνο εκτός ωραρίου. Έτσι δεν ρισκάρετε τις κλήσεις της ημέρας και βλέπετε τι πραγματικά ρωτούν οι πελάτες. Πριν ανοίξετε τη γραμμή, διαβάστε τι ισχύει για την ηχογράφηση και το GDPR και υπολογίστε το κόστος με βάση τα δικά σας λεπτά.